在地铁的客户承诺应该是什么?

从地铁乘客应该期待什么?地铁可以提供什么?在过去的几个月里,地铁乘客的咨询委员会一直致力于客户承诺,可以设置很高的期望WMATA虽然承认其操作的局限性。

大多数交通部门没有客户承诺,但通常的存在模糊的,缺乏具体的基准,或讨论目标而不是承诺。RAC想要一个承诺,是地铁乘客容易理解和有意义,但是地铁可以兑现。我们想要更好的东西。

随着RAC很快发现,创造更好的东西并不是一件容易的事。地铁的广泛的运输服务,令人惊讶的是不同的客户,和严格的运营利润率的创建一个有意义的承诺一个复杂的命题。它不可能满足每个人。

有鉴于此,RAC试图专注于最重要的事情,地铁乘客的需要和想要的。之后是更加困难的任务将具体指标,乘客将接受和地铁可以坚持。最后,RAC也试图创建一个承诺,是non-wonks易于消化和理解。

几种常见的主题是新兴的,一种共识似乎在草案中使用这些主题的承诺。在这里,没有特定的顺序:

安全。安全是每个人的首要任务。良好的系统是任何交通方式的基本门槛。地铁的历史记录这里并不鼓舞人心,一个正在进行的一系列故障和出轨不是帮助恢复人的信心。

客户承诺也只能到此为止在信用差距的弥合,但它可以是第一步。问题是附加一个度量。唯一真正的可接受度规,当然,没有事故或事件。承诺,地铁将事故99%免费是不放心。也许这就是为什么地铁的自己的计分卡措施受伤率而不是试图量化设备安全标准。

频率和可靠性。骑手依赖地铁提供方便、可靠的服务,但是有一个系统范围的标准,客户接受和地铁可以提供吗?服务不同的频率,从高峰时段列车之间的休息两分钟小时差距airport-bound公交车。

一个一刀切的解决方案似乎是不可能的。另一个复杂因素是与追踪工作和其他计划延迟。这一点需要尽可能具体,但制定一个现实的标准,每个人都能理解是很困难的。

事件管理。当事情分崩离析(他们是不可避免的),乘客需要地铁提供及时和有用的信息,即使这些信息是不完整的或初步。尽管许多途径通知客户关于发生了什么,地铁不能始终如一地交付。

地铁有能力发布信息几乎瞬间广泛的骑手。它只是一种计算之间的最小时间爆发的一个问题,当客户期望被告知发生了什么。我个人的断点是两分钟,之后每隔5分钟更新一次,但是有些人比其他人更有耐心。

安全。尽管犯罪率在地铁通常低于在社区服务,乘客有预期升温的地铁可以而且应该做些什么来保证他们的安全。地铁可以现实地承诺保持警惕,对犯罪的,但不能保证消除犯罪,甚至保持在一定的水平。最现实的承诺可能是地铁快速响应和处理受害者礼貌和尊重。

客户服务。乘客想要听到,他们更希望地铁回应和行动。地铁目前的“客户评论率“度量是一个标准的不足,因为它排除了与地铁员工社交媒体和交互。更多,它未能跟踪响应时间和满意的反应。

承诺项目这里应该专注于快速反应,有效地和礼貌。“我们得到你的信息”是不够的。客户需要一些更具体。平方反应官方调查与推特或其他间接的沟通方式可能很难压缩成一个单一的标准,但这是可以做到的。

我们还看了其他主题,如透明度、公共资源的管理,使用的数据。然而,许多这些经验与直接骑手和更多的地铁是如何运行的。虽然这些都是重要的公共利益,他们不直接与骑手的经验,因此到目前为止RAC的名单。RAC的重点是乘客期望时,上了一辆公交车,火车,或MetroAccess车辆。

知道地铁能带来的局限性和骑手的很高的期望,你会如何制定这些主题客户承诺?