Catoe的优势满足地铁的好天比坏

有些人爱他,包括WMATA董事会;别人恨他,包括一些博客。约翰Catoe好经理或坏吗?

昨晚,在博客圆桌会议,我意识到回答:这取决于你正在寻找在一个总经理。和任何人一样,Catoe先生有他的长处和弱点。

事件,Catoe印象他的一些激烈批评他的坦率和掌握地铁的服务面临的问题,设备和预算,然而,当讨论转向客户服务时,他听起来不识时务。

地铁需要从主要construction-oriented组织发展到面向服务的。30年来,地铁是一个机构,建铁路。其结构优化这一使命。一旦原始采用区域系统,扩展缓慢地,和纽约大道站开了,地铁不再需要成长,需要把所有工作系统。它需要更有效率。

Catoe为洛杉矶当他领导他们取得了巨大的进步 交通总线系统。最值得注意的是,他明显改善公交服务服务分割到本地和表达的公交车。他开始类似的努力在79年MetroExtra后来公共表达路线S9,他推动一个更加雄心勃勃的计划优先公交走廊。半岛手机版官网注册注意:理查德门外汉指出,一些公共汽车的变化已经计划Catoe到达时。

地铁的好时光不停地滚动,这些和其他措施可以改进服务。Catoe还了一个巨大的成功对于地铁最繁忙的一天,于去年1月就职。肯定有很多Catoe内部机构,我们从未见过,但衬底董事会去年决定延长他的合同。

车祸之后,然而,公众失去了信心在地铁,地铁需要一个领导者可以重建信心。骑手需要听到有人倾听和理解他们的抱怨,而且,将计划来解决这些问题。

该机构需要从面向服务的继续进化到以顾客为中心。火车会突然出去的服务无论多好一个领导者头地铁;只有大量的资金会解决这个问题,现在地铁没有钱。总经理不能神奇地阻止公交车在灯光或塞车,让乘客等在寒冷的。

但是地铁可以做更好的是让乘客感觉听。确保客户服务人员迅速回应投诉,并且每个员工感觉责任为客户服务。客户服务不仅意味着应对个人投诉,但是帮助客户了解组织是如何解决他们从长远来看。如果好人使系统更高效的内部同时但资金不足使情况变得更糟,所有乘客看到是没有变化的。

Catoe圆桌会议,不知道许多乘客听到回应投诉,一个星期,通常认为投诉是源于不合理的期望。也许华盛顿做抱怨了很多关于他们的运输,并会感觉不一样,如果他们住在亚特兰大,但骑士真的生气,同时地铁试图修复服务,它们可以帮助乘客了解情况。就像昨晚的博客向他们说话,所以类似水平的关注可以减轻公众的恐惧和挫折。

也有明确的方式,地铁确实不足。在某种程度上这是不可避免的;任何大型组织。乘客想要一个领导者识别缺陷,承认自己的缺点,然后解释他将如何纠正缺陷。

事故本身呢?迟早,恶化的设备,是注定要发生的。前通用汽车理查德·白警告,Catoe警告。地铁仍远比开车更安全。马里兰州高速公路管理局的负责人不辞职当路上行人死亡,即使很显然,糟糕的道路设计是一个因素。

是的,有在地铁安全隐患。那些需要停止。但在公路建设项目可能有安全隐患,和建筑,无处不在。在事后看来很容易发现问题。现在,我们发现它们,地铁必须解决这些问题,和有良好的安全监测,他们将。Catoe不是一个障碍;他甚至不知道地铁否认三态访问跟踪监督。

如果Catoe犯了一个错误,那就是他让他的下属这样做决定;避免婆婆妈妈的人通常是一个质量好的经理。在他的告别信他的员工Catoe写道,

我们都知道不同的情况需要不同的领导风格。我的技能——和我过去成功的原因——主要通过赋权。现在,我觉得地铁是在一段时间内需要更多的指令的领导风格。

可能需要“更多指令”;更开放的绝对是必要的。当寻找其下任领袖,WMATA董事会应该寻找那些可以与乘客沟通以及管理服务本身。理想的总经理将继续做约翰Catoe所有的好东西,也推动组织分享其良好的工作“。”

寻找适合该法案可能是艰难的;作为麦克•西尔弗斯坦说”,那些一直在呼吁他辞职应该记住古训小心许愿。…没有保证Catoe先生的替代情况就会有所好转,或将工作做得更好。”

如果我们幸运的话,董事会(希望在骑士的输入)会发现一个新的总经理的优势最佳匹配地铁现在的需要。一旦地铁超越其目前的资金和信心危机,希望新总经理将Catoe一样能够改善服务是在洛杉矶。可能的时候,他可以回来帮忙。